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近年，葫蘆島熱力公司堅持將傳統供熱保障與現代科技深度融合、將品牌建設與高效服務有機綁定，下出了一盤高效服務“先手棋”,構建起了一套獨具特色的“大唐供熱”服務新模式，為“智慧供熱”注入了更多人文內涵。

從“被動響應”到“未訴先辦”：智慧賦能服務新變革

面對數萬供熱用戶的多樣化需求，該公司突破傳統服務模式局限，依托智能客服系統，創(chuàng)新實施“工單預警”機制，實現了從“被動響應”到“主動出擊”的根本轉變。

“我們通過大數據及時分析用戶用熱習慣和管網運行狀態(tài)，提前預判可能出現的問題，在用戶尚未感知時即將隱患消除?！痹摴鞠嚓P負責人介紹。為使預判更為精準，該公司一方面依托智慧供熱系統動態(tài)監(jiān)測全網運行數據，實時調整供熱參數；另一方面由客服人員根據用戶來電訴求分析潛在隱患，主動發(fā)現傾向性問題并提前介入解決，真正實現了服務關口前移。

與此同時，由運維團隊組成的“最小作戰(zhàn)單元”應運而生，他們聞令而動、精準處置，將大多數用戶訴求化解在萌芽狀態(tài)，這種“治未病”的服務理念與快速響應機制的完美結合，在葫蘆島地區(qū)鑄就了“大唐供暖”的金字招牌，用戶滿意度連續(xù)多年高居榜首。

從“管道溫度”到“心里溫暖”：老年友好型服務新體驗

該公司展現出獨特的人文關懷，他們創(chuàng)新提出“老年友好型”服務模式，不僅是服務理念的升級，更是對企業(yè)社會責任的時代詮釋。

“你們不光送服務、送慰問品，還幫著解決實實在在的事，這比啥都強，大爺總盼著你們來！”每次志愿者們?yōu)榇浜；▓@小區(qū)71歲的失獨老人呂煥明提供上門服務時，都會耐心的陪他拉拉家常，細心了解呂大爺的生活困難，主動幫忙干些家務活兒，呂大爺每次都會緊緊拉著志愿者的手感動不已。

該公司為老年用戶建立專屬服務檔案，開展“零跑腿”上門服務，將溫暖關懷制度化、常態(tài)化。青年志愿服務隊頻繁深入社區(qū)，提供業(yè)務辦理、隱患排查等貼心服務，真正實現了服務“最后一公里”到“最美零距離”的跨越。這種針對特殊群體的差異化服務，體現了公共服務精細化的發(fā)展方向，也讓“老有所暖”成為現實。

從“基礎保障”到“品質提升”：科技創(chuàng)新驅動服務升級

作為區(qū)域供熱行業(yè)的領軍者，該公司深刻把握科技創(chuàng)新在能源革命中的核心地位，致力于打造智慧供熱新標桿。通過“供熱系統一網回水蓄熱”等創(chuàng)新技改項目，有效緩解了供熱季電熱矛盾；應用二次管網智能平衡閥等先進技術，成功攻克“近熱遠冷”行業(yè)難題，實現了供熱精細化管理與節(jié)能降耗的雙重目標。

在老舊管網治理方面，該公司創(chuàng)新運用“治未病”理念，建立二網缺陷庫，加強熱網巡視監(jiān)測，努力將隱患消除在萌芽狀態(tài)。這種預防性維護模式不僅保障了供熱穩(wěn)定性，也大幅提升了資源利用效率。該公司所轄的海辰家園小區(qū)，管網末端住戶室內溫度常常比前端低3至4攝氏度，但在全面開展二次管網智能平衡閥改造后，調度人員只要在屏幕前輕點鼠標，就能遠程操控閥門開度，迅速調整二網平衡，極大穩(wěn)定了用戶室內溫差。上一供暖季，該小區(qū)用戶投訴率下降95%以上，同時整個小區(qū)的總體能耗也呈下降趨勢，真正實現了用戶滿意與節(jié)能降耗的雙贏。

從“企業(yè)運營”到“社區(qū)融合”：服務下沉構建共贏格局

該公司將服務鏈條延伸到社區(qū)基層，常態(tài)化開展“服務進社區(qū)”“企業(yè)開放日”等活動，打破傳統供熱企業(yè)與用戶之間的“圍墻”，構建起良性互動的供熱生態(tài)。

每到供暖季，該公司均與地方政務服務熱線深度合作，選派資深客服專員入駐政務服務中心，搭建起全天候供暖服務橋梁。在用暖問題高發(fā)期，服務時間最長延至晚間21點30分，真正實現了“群眾需求在哪，服務就做到哪”。

同時，該公司將設備巡檢與“訪民問暖”有機結合，用“面對面”的交流換取“心連心”的溝通，及時解答用戶訴求、普及用熱常識，持續(xù)提升用戶滿意度。這種服務下沉模式，讓供熱服務從單純的“保溫度”升級為全方位的“有溫度”。

“大唐熱力每年開展的服務進社區(qū)活動，真是為社區(qū)百姓解決了大問題，平時工作忙的年輕人、行動不便的老年人，以及不熟悉線上業(yè)務等各類人群都交口稱贊，我們作為聯建社區(qū)也跟著收獲了很多好評?！背瘯熒鐓^(qū)的工作人員表示。該公司的服務進社區(qū)活動，已從單純的設置流動服務點，逐步拓展到供熱服務的方方面面。今年9月份以來，該公司根據用戶需求設立了11個運維報修點，客服人員利用周末休息日，在人員密集的大型社區(qū)設置流動業(yè)務辦理點，志愿者根據用戶訴求反饋情況，主動提供上門服務，各服務站與所在社區(qū)深度共建，織就了一張全方位的供熱服務網絡。

從智慧賦能到老年友好，從技術創(chuàng)新到服務下沉，葫蘆島熱力公司的服務“先手棋”戰(zhàn)略，本質上是一場以服務驅動品牌建設的創(chuàng)新實踐。這種以人民為中心、智慧化為手段、精細化為特色的服務模式，不僅實現了供熱保障的提質升級，更重塑了供熱服務的價值內涵，為“大唐供熱”品牌注入了全新活力。